セールスのヒアリング質問リスト15問｜聞く順番と深掘りのコツ

提案する前に、必要な支援と条件を聞く

相手の希望に、自分が提供していない仕事が含まれることもあります。その違いが分からないまま商品説明へ進むと、利用後に期待が食い違うおそれがあります。既存の方法や別の支援を含め、必要とされる仕事を把握するのがヒアリングです。

ヒアリングの3つの役割

状況、困った場面、提供範囲の三つが分かると、相手も提案を検討する材料を得られます。

• 相手の状況と、必要とする支援を理解する。
• 困りごとが起きた場面と、変えたい作業を聞く。
• 提供内容と合わない場合には、その違いも共有する。

基本は5段階

相談の目的、現在のやり方、困りごと、希望する状態、実施条件の順で聞きます。会話の中で答えが出た項目は、質問表の順番に戻って聞き直す必要はありません。

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セールスのヒアリング質問15問｜段階別の候補

15問は質問の候補です。事前資料や会話ですでに答えが分かった項目は省けます。答えにくい項目には、質問する理由を説明する配慮が要ります。

段階1｜目的を合わせる Q1〜Q3

冒頭で分かっておきたいのは、相手が解消したい疑問と、使える時間です。ここが合っていないと、用意した資料を説明するだけで面談時間が終わることがあります。

• Q1 今日の話で、どんな疑問が解消されるとよいですか。
• Q2 今回、検討を始めたきっかけを教えてください。
• Q3 状況を伺ってから案内する順番で進めてもよいですか。

段階2｜現状を知る Q4〜Q6

現在うまくいっている方法や、今後も続けたい作業は、提案でも残せる部分です。困りごとだけでは、何を変えてよいかを判断する情報が不足します。

• Q4 現在は誰が、どれくらいの頻度で取り組んでいますか。
• Q5 これまで試した方法と、そのときの反応はどうでしたか。
• Q6 今のやり方で、続けたい点やうまくいっている点は何ですか。

段階3｜課題を具体化する Q7〜Q9

「忙しい」という答えには、どの作業に時間がかかったかという具体例が役立ちます。最近の出来事と仕事への影響が分かれば、今すぐ扱いたい問題かどうかも把握できます。

• Q7 先に解決したい困りごとを一つ挙げると何ですか。
• Q8 いつ頃から、どんな場面でその問題が起きていますか。
• Q9 今の状態が続いた場合、仕事や予定にどんな影響がありますか。

段階4｜希望する状態を聞く Q10〜Q12

目標の数値が未定でも、「誰がどの作業をできるようになりたいか」なら答えられる場合があります。こちらが考えた目標を出す前に、相手が日々の仕事で変えたいことを聞きます。

• Q10 どのような状態になれば、前に進んだと感じられますか。
• Q11 その状態になったら、日々の仕事はどう変わりそうですか。
• Q12 進めるうえで、特に大切にしたい条件はありますか。

段階5｜時期と予算、検討方法を聞く Q13〜Q15

期限や予算は、必要な内容を判断するための情報です。答えを強要したり、その場での決断を前提にしたりせず、提案可能な範囲をそろえます。

• Q13 いつ頃までに、どこまで進めたいと考えていますか。
• Q14 費用として検討している範囲や、先に知りたい条件はありますか。
• Q15 誰がどのように検討し、次の判断を進める予定ですか。

深掘りに使う5つのひと言

答えの意味を判断できない箇所に使う補足質問です。具体的な出来事や発言の背景が分かれば足りるので、発言のたびに要約を返す必要はありません。

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事前調査、当日の質問、商談後の記録

事前準備

公開情報と相談の経緯を把握しておくと、当日は未確認事項に時間を使えます。質問の目的もメモに残しておけば、不要な個人情報を集めたり、推測で話を進めたりするのを避けられます。

当日の流れ

使える時間内で必要な質問を扱い、終わりに希望と条件、持ち帰る事項を共有します。録音や記録を残す場合には、その目的と扱いについての了承が前提です。

商談のあと

記録では相手の発言と自分の解釈を分けておくと、提案の根拠をたどれます。回答待ちの事項には担当者と連絡予定があると、未確認の内容を確定事項として伝えずに済みます。

やりがちな失敗と注意点

話す量が一方に偏る、答えを誘導する、返答を待たず次の質問へ進む、といった会話では相手の事情が分かりにくくなります。沈黙は考えている時間の場合もあり、すぐに説明で埋める必要はありません。

事実と違う説明や強い引き止めをしない

消費者契約法などの適用は契約の形で異なりますが、不確かな効果を断定したり、相手が断っているのに判断の機会を奪ったりする進め方は避けます。提供条件を正確に伝え、持ち帰って検討する時間を尊重します。

聞いた内容を、提案の担当範囲へ反映する

提案には、相手の問題に対して引き受ける作業を記載します。本人が行う作業や、専門家が担う仕事も区別されていれば、支援の範囲を誤解されにくくなります。対応できない希望には、その違いの説明が要ります。

よくある質問

Q. 何問用意すればよいですか？

15問は準備用の候補です。限られた時間なら、目的・優先課題・次の判断に必要な条件を選んで聞きます。既に答えを得た質問を、数合わせで繰り返さないようにします。

Q. 予算はいつ聞けばよいですか？

目的と必要な内容を共有した後が基本です。ただし、価格帯を先に知りたいという希望があれば、分かる範囲を早めに説明します。答えにくい理由がある場合は、無理に金額を聞き出しません。

Q. オンラインで気を付けることは？

音声や画面共有の不具合は、事前の接続テストで把握できます。長い説明を続けず質問時間を残すこと、最後に決定事項と次の作業を共有することは、相づちだけで理解を判断しないためにも役立ちます。